歯科医院におけるクレーム対応は、歯科医院の評判や再来院率に直結する大切な要素です。
日々診療に行うにあたり患者からのクレームは避けられない課題の一つとして存在します。
しかし、その背後には真のサービス向上のヒントが隠されていることも。
この記事では、歯科医院におけるクレームの事例やその対処法を詳しく解説していきます。
歯科医院でよくあるクレーム実例
歯科医院は、日々多くの患者との対応を行っています。
それに伴い、さまざまなクレームが寄せられることがあります。
以下に、特に頻繁に寄せられるクレームの実例を詳細に見ていきましょう。
治療内容に関するクレーム
例えば「痛みが取れない」「期待していた結果と異なる」など、治療の質や結果に対する不満が挙げられます。
費用に関するクレーム
「事前の説明と違う金額が請求された」「高額な治療費に驚いた」など、コストに関する透明性や、患者の予算感とのギャップが問題となることが多いです。
待ち時間に関するクレーム
「予約時間に遅れて治療が始まった」「待ち時間が長すぎる」という内容で、患者の時間を尊重していないと感じられる事例です。
スタッフの態度に関するクレーム
「受付の対応が冷たい」「衛生士の手技が乱暴だった」といった、スタッフとの人間関係やコミュニケーションの問題が挙げられます。
クレームが起こる原因
歯科医院でのクレームが発生する背後には、さまざまな要因が存在します。
以下に、主な原因を詳しく探ると共に、それに対する考察を加えていきます。
治療内容と患者の期待値のギャップ
これは、患者が求める結果と実際の治療結果との相違です。
例えば、ホワイトニングを希望した患者が、思っていたよりも白くならなかったと感じる場合などが挙げられます。
明確な説明不足
これは、治療方法や治療後の予後、料金等の詳細を十分に説明しなかった結果、患者が後から驚くことがある点を指します。
十分な情報提供や説明が行われないことで、患者の不安や不満が増大し、クレームに発展する場合があります。
単純なコミュニケーションミス
予約日時の誤りや、治療計画の変更を伝え忘れるなど、日常業務の中での単なるミスもクレームの原因となります。
診療に追われて、コミュニケーション不足も原因となります。
クレーム対応のポイント
歯科医院におけるクレーム対応は非常にデリケートな作業であり、その取り扱い方一つで患者の信頼を取り戻すことも、完全に失うこともあります。
クレームが発生した場合、その対応次第では歯科医院の評価や再来院率、さらには口コミにも直接影響を及ぼします。
以下に、クレーム対応のポイントを詳しく解説します。
①クレーム事実と要望の内容を整理
最初のステップとして、患者からのクレームの具体的な内容を聞き取ることが重要です。
それは、どの部分が不満であるのか、具体的に何を望んでいるのかを明確にします。また、言葉だけでなく、患者の表情や態度からもその背後にある本当の要望や期待を読み取る必要があります。
この情報収集の段階で、じっくりと患者の話を聞くことで、彼らの不安や疑問を解消する道を見つけることができます。
②患者さまに対するお詫び
クレームの事実関係や患者の要望が明確になったら、次は適切な言葉で謝罪を行います。
単に「申し訳ございません」という言葉だけでなく、具体的に何について謝罪するのかを明確に伝えることが大切です。
例えば、「待ち時間が長くなってしまい、お待たせしてしまい申し訳ございません。」というように、具体的な状況を指摘して謝罪することで、患者に誠実さを伝えることができます。
③必要に応じて具体的な対応の提案(返金や再治療など)
謝罪の後、次に行うべきは、具体的な解決策の提案です。
これには、返金や再治療の提案、また待ち時間の削減や次回の診療時に特別な配慮をするといったことも考えられます。
患者の不満点や要望に応じて、最も適切な対応を選ぶことが求められます。
その際、患者の意見を尊重し、できる限りの対応を考える姿勢を持つことが信頼回復の鍵となります。
してはいけないクレーム対応例
歯科医院の経営において、クレームは避けられない事態とも言えます。
しかし、その対応方法一つで、患者との信頼関係が深まることもあれば、完全に失われることもあります。
クレームに対する適切な対応は医院の評価や将来的な患者数にも影響を及ぼすため、非常に重要です。
ここでは、特に避けるべきクレーム対応の例を詳しく見ていきましょう。
① 患者の話を中途半端に遮る
患者がクレームを申し立てる際、彼らは自身の不満や不安を伝えたいと感じています。
そのため、途中で話を遮ってしまうと、その不満や不安が受け止められていないと感じさせることになり、さらなる不信感を生む可能性があります。
② 事実無根の言い訳をする
誤った情報や事実をもとに言い訳をすることは、結果的に真実が明らかになった際、医院の信頼性を大きく損なうことになります。
正確な情報を持って対応することが、患者との信頼関係を維持するための基本です。
③ 無視や放置する
クレームに対して無視や放置の態度を取ると、患者は自身の不満や要望が医院にとって価値がないと感じることとなります。
これは、患者との長期的な関係を築く上で大きな障壁となります。
④ 高圧的な態度で対応する
患者からのクレームに対して、高圧的な態度や威圧的な対応をとることは、患者の不安や怒りをさらに高める結果となります。
落ち着いた態度で、患者の立場に立って考え、対応することが求められます。
クレーム対策のためにすべきこと
歯科医院での日常業務の中でクレームは避けがたい事態ですが、未然にそれを防ぐための対策や、発生した際の迅速な対応は、医院の評価や患者との信頼関係を維持、向上させる上で非常に重要です。
以下に、クレーム対策として実践すべき具体的なアプローチを詳細に見ていきましょう。
クレーム対応マニュアルを作成する
対応マニュアルの作成は、全スタッフがクレーム対応に関する基本的な方針や手順を共通で理解し、一貫した質の高い対応をするために不可欠です。
このマニュアルは、クレームが発生した際の初動対応、患者の話しをきちんと聞く姿勢、どのように謝罪するか、そして具体的な解決策をどう提案するかなどを詳細に説明しています。
そして、歯科医院の運営方針の変更やクレームの傾向、新しい問題が生じた場合などに、このマニュアルは適宜見直しや更新を行う必要があります。
クレーム事例を院内共有する
過去に発生したクレーム事例を院内で共有するのは、スタッフがこれらの事例から学び、同じようなミスや問題の再発を防ぐためです。
具体的には、月次や四半期ごとの定例ミーティングを設けて、スタッフ全員で過去のクレームやその際の対応を振り返ります。
特に問題が複雑だったクレームや、頻繁に発生する問題点に焦点を当ててディスカッションし、それに基づく改善策や新たな方針を共有することで、院内のサービス品質を向上させる狙いがあります。
まとめ
歯科医院におけるクレーム対応は、院の評判や再来院率に直結する大切な要素です。
特に多いクレームは、治療内容、費用、待ち時間、スタッフの態度に関するもので、これらの原因は期待値のギャップや説明不足、コミュニケーションミスに起因することが多いです。
適切な対応として、クレームの内容を明確に整理し、心からの謝罪と具体的な解決策を提示することが求められます。
不適切な対応は患者との信頼関係の損失や悪評拡散のリスクがあるため避けるべきです。
クレームを未然に防ぐためには、対応マニュアルの作成と過去のクレーム事例の共有が効果的です。
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