患者さんが歯科医院を選ぶ基準はさまざまですが、治療の質の高さや専門性などと同様に歯科医院を選ぶ基準のひとつとなっています。また、歯科医院での接遇が患者の満足度やリピート率に大きく影響することは、多くの研究から明らかになっています。
本記事では、歯科医院に接遇が必要な理由や接遇スキルの向上ポイント、実践方法について解説していきます。
歯科医院に接遇が必要な理由
歯科医院での接遇が重要である理由は、以下の3つです。
1.新規患者数の増加
患者さんが来院して、どんな医院か判断するポイントは、スタッフの挨拶や笑顔、言葉遣い、身だしなみなどの接遇ではないでしょうか。初めての来院では、少なからず不安な気持ちもあるでしょう。良好な接遇を提供することで、患者からの評判が良くなり、口コミによる新規患者の獲得が期待できます。その結果、医院の集患力が向上し、より多くの患者の来院につながります。
2.リピート率のアップ
患者が安心感や信頼感を感じる接遇を提供することで、再訪を望む気持ちが強まります。リピーターが増えることで、定期的に来院してくれる患者さんを得られるだけでなく、患者との信頼関係が深まります。
3.自費診療の受け入れ度向上
接遇がよくなることによって、患者の医院への信頼度が高まり、自費診療に対する抵抗感が軽減され、自費診療の受け入れ度が高まります。結果として、自費診療の割合が増え、医院の利益率が向上することが期待できます。
接遇・マナーを向上させるポイント
①患者さんへの話し方
患者さんが安心感を得られる声のトーンと明るさは、接遇スキル向上の重要な要素です。
落ち着いた声で丁寧に話すことで、患者さんに安心感を与えることができ、不安な気持ちを軽減できます。
また、明るい声で対応することにより、患者さんがリラックスし、治療への抵抗感も薄れることが期待できます。
②患者さんへ話す内容
患者さんに対して敬意を示すために、適切な敬語を使用し、丁寧な言葉遣いに努めましょう。また、治療説明などでは歯科の専門用語を使わず、患者さんが理解しやすい一般的な言葉で説明することで、患者さんの不安や疑問を解消し、安心感を与えることができます。
このような配慮がある言葉遣いは、患者さんとの信頼関係構築にもつながります。
③身だしなみと服装
清潔感を保った服装や髪型、身だしなみが整っていることは、患者さんからの信頼感を高める要素の一つです。
医療関係者として、衛生面への配慮が特に重要であり、患者さんに安全で安心な治療環境を提供するためにも、身だしなみと服装に気を遣いましょう。
白衣や制服はシワや汚れのない状態、髪型やネイルもきちんと手入れをしておき、清潔感のある身だしなみを心がけましょう。
④患者さんへの配慮
患者さんのニーズや状況に適した対応が大切です。
待ち時間の短縮、治療前後のサポート、アフターケアなど、患者さんが快適な時間を過ごせるよう心掛けましょう。
これにより、患者さんの満足度が向上し、医院への信頼も深まります。
接遇スキルを向上させるための具体的な実践方法
1.接遇研修やセミナーの受講
接遇研修やセミナーを定期的に開催し、スタッフ全員の接遇スキルを向上させましょう。
外部講師を招いたり、内部で研修を実施したりすることで、患者さんとの会話のネタや説明方法、電話対応の仕方など、スタッフの接遇スキルを継続的に磨くことができます。
2.実際の診療を想定した研修を行う
実際の患者さんとのやり取りを想定したロールプレイング研修を行い、コミュニケーション能力を鍛えるトレーニングを行います。
これにより、日常のコミュニケーションだけでなく、痛みやクレームなどの様々な状況に対応できるようになります。
3.定期的に接遇に関するフィードバックを行う
定期的に、院長やスタッフ同士で接遇に関するフィードバックを行い、お互いの成長をサポートしましょう。
例えば、月に1回のミーティングでチェックリストを作成し、相互チェックを行い、改善点や良い点を共有することで、チーム全体の接遇スキルが向上します。
4.接遇・マナーのマニュアルを作成する
医院独自の接遇マニュアルを作成し、スタッフ全員で共有することで、一貫性のある接遇を実現できます。
マニュアルには、挨拶の仕方や電話対応、患者さんへの説明方法など、具体的な例を記載しましょう。新しいスタッフが入った際にも、マニュアルを通じて接遇の基本を学ぶことができます。
おすすめの接遇マナーセミナー
接遇スキルは歯科医院の患者満足度に大きく影響し、その結果、医院の成長に直接寄与します。そこでスタッフの接遇スキルを向上させるために、実際にどのような接遇マナーセミナーがあり、どんなものを受けたらいいのか？
以下におすすめのセミナーを紹介させていただきます。
マナーのクリニック
全国の歯科医院や院長、スタッフ向けの接遇セミナーです。接遇マナーコンサルタントの資格を持ち、元客室乗務員の経歴のある講師が、対面セミナー、WEBセミナー形式で行うセミナーです。歯科医院だけでなく、企業に対するビジネスマナー研修も行ってる実績のある会社です。
料金は、1回3時間まで、WEBや対面可能で、230,000円 (税別)からです。
マナーのクリニックのホームページはこちら
CAキャリア
医療機関に特化した接遇教育や人材育成を行っています。幅広い研修メニューがあり、講師は元客室乗務員経験者です。接遇のプロから実際の経験をもとに学ぶことができます。
また、病院（医療法人）、看護協会、医療専門学校、医療系企業など医療業界の研修実績が豊富な会社です。また、ニーズに合わせた研修メニューも豊富にあります。
CAキャリアのホームページはこちら
株式会社ボーテ
ボーテが行う接遇セミナーは「ボーテ接遇講師育成塾」といって、歯科衛生士の資格を持つ講師から学ぶことができるセミナーです。他のセミナーとは少し考え方が異なり、単発受講で終わりではなく、院内教育ができるくらいの人材育成ができる接遇マナーセミナーとなっています。院内講師を育成する「ベーシックコース」のほかに、院外で接遇講師として外部研修を行えるようになる「アドバンスコース」もあります。
料金は、ベーシック一人 264,000円（税込）全４回コースとなり、アドバンス一人 462,000円（税込）全６回コースとなっています。
株式会社ボーテのホームページはこちら
まとめ
歯科医院において、患者さんに良い印象を与え、継続的な信頼関係を築くためには、接遇スキルの向上が不可欠です。
スタッフ全員が意識して接遇に取り組むことで、患者の満足度が高まり、医院の評価が向上し、結果的には患者数の増加やリピート率の向上につながります。
今後も接遇スキルの向上に努め、患者に対して最適な医療ケアと接遇サービスを提供していきましょう。
